Una buena parte de la sabiduría popular está recogida en los refranes y uno que, desde mi punto de vista, es muy acertado es el que dice “sabe más el diablo por viejo que por diablo”.
Cuando tienes a tu espalda una dilatada experiencia profesional, la balanza entre lo que has aprendido en la universidad y los conocimientos que te ha ido aportando tu día a día se va equilibrando, llegando incluso a inclinarse hacia el lado de la experiencia. Esta “sabiduría” que vas adquiriendo poco a poco, y sin casi darte cuenta, es la que te hace salir con éxito de esas situaciones que se presentan en nuestro día a día y que al comienzo de nuestra vida laboral suponían una pesadilla.
En estos años de trato con el cliente he ido, en cierta manera, aprendiendo a “desaprender”, y parte de ese proceso me ha llevado en mi caso a crear un diccionario propio de frases malditas y actitudes que nunca debes tomar. Estas son algunas de ellas:
Tenemos un problema: en nuestra profesión los retos son continuos. No importa lo organizado, estructurado y consensuado que esté el proyecto pues el cliente siempre tiene un as en la manga que por alguna razón, que ni él mismo sabe, saca en el último momento y para el cual deberás estar siempre preparado y tener una solución, aunque no sea inmediata. Evita la palabra problema, nunca va a ayudarte.
Lo siento, cerramos a las 7: Si tu empresa es de servicios posiblemente tengas que estar dispuesto a ayudar a tu cliente fuera de los horarios de apertura. Tú eres quien lo está guiando en su proyecto, quien va de la mano con él. Tu disponibilidad, en la gran parte de los casos, será clave para fidelizar a tu cliente, y siempre es posible buscar un equilibrio entre buena disposición y demanda excesiva.
Mañana está seguro: No digo que haya que descartar esta frase, pero si usarla con prudencia. La relación directa con el cliente nos hace en ocasiones intentar complacer más allá de nuestras posibilidades. No podemos olvidarnos que detrás de la persona que hace la labora comercial hay un equipo, que es quien desarrolla las acciones acordadas con el cliente y es quien puede programar fechas de entrega. Es mejor dar un plazo un poco más largo y cumplirlo que asentir y no hacerlo.
No lo sé: Aún cuando conozcas el proyecto en profundidad puede surgir alguna pregunta para la que desconozcas la respuesta. Esto no debe alterarnos ni preocuparnos. Es bueno hacerle saber al cliente que desconoces esa respuesta, pero al mismo tiempo es importante transmitirle que tendrás una solución en breve. No parece bueno dar respuestas sin criterio de las que puedas arrepentirte. Acompaña el “No lo sé” con un “pero puedo averiguarlo” y habrás solventado la situación.
En definitiva el cliente debe sentirse seguro y sentir que tu vas a solucionar cualquier escollo que pudiera aparecer en el camino, por tanto es importante hacer un trabajo impecable pero además transmitir confianza, y la utilización de frases como las apuntadas no ayudan.
María Muñiz. Directora